Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik
Ομολογώ ότι κάποια πράγματα δεν τα καταλαβαίνω! Εμένα μού φαίνονται απλά και λογικά αλλά, προφανώς, δεν ισχύει το ίδιο για όλους…
1. Λάθος καλωσόρισμα-χαιρετισμός
Μπήκα σε 3 διαφορετικά ξενοδοχεία φέτος το καλοκαίρι. Στα 2 από αυτά ένιωσα … ξένος. Το ίδιο και σε αρκετά εστιατόρια.
Υποδέχεστε έναν πελάτη στο ξενοδοχείο ή στο εστιατόριό σας. Έναν άνθρωπο που σχεδίασε, που περίμενε πώς και πώς, που χαίρεται που βρίσκεται στο χώρο σας, που ήρθε για να περάσει καλά. Υποδέχεστε έναν άνθρωπο που ήρθε για να αφήσει τα χρήματά του σ’ εσάς και στην επιχείρησή σας.
Πόσο το εκτιμάτε αυτό; Πόσο χαίρεστε που βλέπετε έναν πελάτη; Όταν μπαίνει στη reception σας για να κάνει check-in ή στο εστιατόριο ζητώντας ένα τραπέζι, δείξτε το! Δείξτε και τη δική σας χαρά.
Είναι η πρώτη εντύπωση που δίνετε στον πελάτη και είναι πολύ σημαντική για την συνέχεια.
Χαμογελάστε στον πελάτη, δείξτε του ότι είστε ένας από τους ανθρώπους που θα φροντίσουν να έχει μια θετική εμπειρία, είτε για τις 2 ώρες είτε για τις 2 εβδομάδες που θα περάσει στην επιχείρησή σας.
2. Δεν κάνετε τίποτε για ένα παράπονο
Όταν ο πελάτης κάνει ένα παράπονο, πρέπει να κάνετε κάτι!
Οτιδήποτε!
Σε αντίθετη περίπτωση, ο πελάτης θεωρεί ότι τον έχετε αγνοήσει.
Δεν αρκεί μόνο να του πείτε ‘συγνώμη’ ή ‘λυπάμαι’ ή ‘θα το μεταφέρω’. Πρέπει να κάνετε κάτι. Ένα κέρασμα, ένα δωράκι … κάτι!
Ρωτάτε τον πελάτη ‘είναι όλα καλά;’ και σας απαντά ότι κάτι δεν του άρεσε. Αν είναι να ΜΗΝ κάνετε κάτι, γιατί τον ρωτάτε???
Σε καλό εστιατόριο πρόσφατα, βρήκα μια τρίχα σε ένα πιάτο. ΟΚ, κατανοητό, θα συμβεί κι αυτό. Όμως, όταν με ρώτησαν και τους το είπα, δεν έκαναν τίποτε! Γιατί το χρεώνεις το πιάτο, γιατί δεν το κερνάς, γιατί δεν κερνάς και κάτι ακόμη, γιατί δεν με προσκαλείς για μια επόμενη επίσκεψη με ένα δώρο-προσφορά;
3. Αδιαφορία=disconnection
Σε πολλές επιχειρήσεις κάποιοι εργαζόμενοι έχουν μια συμπεριφορά τύπου ‘δε σε ξέρω, δε με ξέρεις’. Περνάει ο πελάτης από μπροστά τους, από δίπλα τους και δεν τον κοιτούν, δεν τον χαιρετούν, δεν του δίνουν προτεραιότητα να περάσει… Λες και ο πελάτης είναι αόρατος!
Αν δεχτούμε ότι για κάποιους δεν είναι κατανοητός ο ρόλος του εργαζομένου και η θέση του πελάτη, αναρωτιέμαι πώς είναι δυνατό να μην έχουν στοιχειώδη ευγένεια και καλούς τρόπους. Στο δρόμο να διασταυρωθείς με έναν άγνωστο, του χαμογελάς ή παραμερίζεις για να τον διευκολύνεις…
Σημειώστε ότι αυτό είναι τεράστιο όπλο ειδικά για όσους δεν εργάζονται στην πρώτη γραμμή. Αν, δηλαδή, μια καμαριέρα, ένας μάγειρας ή ένας λαντζέρης χαμογελάσουν ή καλημερίσουν τον πελάτη, αυτό έχει ακόμη μεγαλύτερη βαρύτητα!
Διαβάστε 2 σχετικά άρθρα:
Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση για ξενοδοχεία και εστιατόρια
Μήπως δεν χρειάζεται receptionist το ξενοδοχείο σας;
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
